CRM Compliments para Accor Hotels

Database Marketing 

Desafio:
Aumentar a freqüência e a satisfação dos seus hóspedes através do relacionamento, reconhecimento e recompensa dos associados ao programa de fidelidade Compliments por meio de ações de marketing direto, tendo como suporte a operação de DBM, que visa a obter o tratamento dos dados, a extração das listas em função do grid de comunicação e a aferição dos resultados das campanhas.

Estratégia utilizada:

• Tratamento e higienização da base de dados.
• Estudo do perfil de clientes cadastrados no programa Compliments.
• Análise transacional e pesquisa de satisfação para avaliar o programa, identificar quais os benefícios mais valorizados pelos associados e mapear como deveria ser a comunicação.
• Segmentação da base por RFV (recência, freqüência e valor) e também por ciclo de vida.
• Planejamento de comunicação com objetivo e metas de CRM. Ações de acordo com a fase em que o cliente se encontra no programa (ativação, fidelização, retenção e recuperação).
• Execução de ações de CRM, acompanhamento e mensuração dos resultados.

Resultados:

• 1.759 clientes passaram a realizar a primeira hospedagem na Accor Hotels.
• Ativação de 4% do total de clientes impactados.
• 56% do total de room nights foram gerados pelas ações de ativação (19%) e retenção/recuperação (37%)
• A base de clientes que passaram aumentou em 55%. 

Prêmios:

• Bronze noXIIPrêmio ABEMD 2006, concedido pela Associação Brasileira de Marketing Direto.